ועדיין לא ממהרים לעזוב
האם אתם מרוצים מהשירות בבנק? סקר
למרות תוצאות הסקר הישראליים לא ממהרים לעבור לבנק אחר. בנק יהב קוטף גם השנה את המקום הראשון בשביעות הרצון ואילו הבינלאומי והפועלים בתחתית רשימת הבנקים המומלצים
- אביחי חבר
- כ"ו כסלו התשפ"ג
נתי שוחט, פלאש 90
מסקר שביעות רצון מאיכות שירות הבנקים לשנת 2022 שפרסם בנק ישראל עולה כי, כמעט חצי מלקוחות הבנקים סוברים כי התנהלות הבנק מולם אינה הוגנת. כך עולה מסקר שביעות מסקר שביעות הרצון של משקי הבית לשנת 2022, שביצע הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. הנתון המעניין הוא שלמרות העובדה ש-45% מהנשאלים בסקר ענו כי התנהלות הבנקים כלפיהם אינה הוגנת, ו-44% לא היו ממליצים לאדם קרוב לנהל את חשבונו בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, עומד אחוז המעברים בין חשבונות בנק (ניודים) על אחוזים בודדים בשנה. הדבר מפתיע עוד יותר בשל העובדה, שרפורמת ניוד בקליק, שקיימת כבר יותר משנה, ומאפשרת מעבר מקוון, חינמי ופשוט בין חשבונות הבנקים, אך מאז השקתה רק 67 אלף חשבונות הועברו באמצעותה.
רק 50% מלקוחות הבינלאומי היו ממליצים לבני משפחתם או לחברים לעבור לבנק. בבנק הפועלים עומד הנתון על 51%. באשר לבנק יהב, 68% מלקוחות הבנק יהב ימליצו על מעבר אליו, וגם השנה הבנק קוטף את המקום הראשון מבין הבנקים המומלצים.
עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה לעמוד על נתון גבוה של 88%. כמו כן, גם שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים עומד על נתון זהה. עם זאת, בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים, חלה ירידה והנתון עומד על 69% לעומת 75% בסקר הקודם. בנוסף, נרשמה ירידה בשביעות הרצון גם מהשירות הניתן בסניף, והנתון עומד על 77% לעומת 81% בסקר הקודם. ירידה נוספת נרשמה בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים והנתון עומד על 55% לעומת 57% בסקר הקודם.
מי שפחות מרוצים מהאפשרות להפקדת מזומן או צ'קים בבנק, הם העצמאים ובעלי העסקים הקטנים - 67% לעומת 70% בסקר קודם. הסיבה המרכזית שצוינה לחוסר שביעות הרצון הינה תקלות במכונות להפקדת מזומן.
גם ברמת שביעות הרצון של בעלי העסקים מזמינות הבנקאים הנתון הוא נמוך ועומד על 54% בלבד. שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות הוא גרוע ביותר, והנתון עומד על 29% בלבד.
המשך מגמת ירידה ניתן למצוא גם בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים, כך עלה מסקר לקוחות משקי הבית. בסקר 2021, 8% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא הדרך העיקרית שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2022 רק 7% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.
מסקר בעלי העסקים עולה כי רק 3% מהלקוחות ענו כי הביקור בסניף היא הקרך העיקרית שלהם ליצירת הקשר עם הבנק. אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר, ובכלל ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים.
המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים, שמהווה מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. במסגרת זו מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינותם של השירותים הבנקאיים ולהעניק ללקוחות שירות הולם, איכותי ומקצועי, בתוך זמן סביר ובכל פלטפורמה אפשרית. בשנים האחרונות קידמנו מגוון של כלים להעצמת כוחו של הלקוח לרבות מערכת ניוד הלקוחות, רפורמת העמלות, הרפורמה במשכנתאות, רפורמת שקיפות המידע ויכולת השוואת ריביות ועוד. ככל שהשימוש בכלים הללו יהיה נרחב יותר, כך יתחזק כוחו של הלקוח.
לצד הצעדים השונים שננקטים לאחרונה על ידי הפיקוח על הבנקים בתחום השירות, אנו מצויים בתהליך גיבוש של הוראה חדשה שתעסוק כל כולה בנושא השירות הבנקאי ותקבע עקרונות מחייבים בתחום זה. אני מצפה מהמערכת הבנקאית, לפעול כבר עכשיו לשינוי הנדרש ברמת השירות בתחומים בהם נמצא כי ישנה שביעות רצון נמוכה בדגש, בין היתר, בשירות המוקדים הטלפונים, זמינות הבנקאים והשירות הסניפי".
הוספת תגובה
לכתבה זו טרם התפרסמו תגובות