1. עמוד הבית
  2. עסקים ונדל"ן
  3. בארץ

מהפכה דיגיטלית או קשקוש פרסומי?

לכניסת המערכות הדיגיטליות למערכות הבנקים יש יתרונות אדירים, אבל אי אפשר להחליף אנשים במחשבים, לקוחות הבנקים עוד צריכים מענה קולי ואנושי • אולי אתם מסוגלים לחתום על הלוואה, לשחרר פיקדון ולהתווכח על גובה עמלות עם אלגוריתם של אפליקציה, אנחנו לא

חיים פריד, ג' אב תשע"ט 04/08/2019 14:04

הלקוחות מעדיפים אנשים על פני אפליקציות הלקוחות מעדיפים אנשים על פני אפליקציות צילום: יח"צ

סגרו לי את סניף הבנק ליד הבית. התייעלות/ מהפכה דיגיטלית/ מגמה עולמית תקראו לזה איך שתרצו. כשהעבירו אותי לסניף אחר חשבתי שזה לא מאוד נורא, רק עוד כמה דקות הליכה לשכונה הסמוכה. אני גם ככה לא מבלה בבנק כבעבר, אלא פותח אתר או נכנס לאפליקציה..

בתחילה, נראה היה לי שזו מגמה חיובית או לפחות מתבקשת, ואם סניף בנק נסגר בשכונה כנראה שיש לכך סיבה טובה, ומחיר קטן שעלי לשלם על התייעלות כללית ועתיד טוב יותר. כך חשבתי, עד שהמציאות הביאה אותי פיזית אל הסניף החדש שלי.

כך נראית התייעלות? נכנסתי ומיד הצטרפתי לעשרות הממתינים בתור. סניף אחד, שפעם שירת לקוחות של שכונה, אמור לתת היום מענה לתושביהן של שלוש שכונות סמוכות, לא פלא שספסלי ההמתנה מלאים עד אפס מקום. לפחות ניצלתי את הזמן בקריאת כתבות עומק על עתיד הבנקאות בעולם הדיגיטלי.

ומה למדתי? שכנראה צפויות לנו אי אלו שנים של גישושים סביב מגמות שונות, טרנדים חולפים וכאלה שכאן להישאר. כיוונים ופיתוחים דיגיטליים מטלטלים את פני המערכת כולה והבנקים מושכים את הפיתוחים האלו, כל אחד לפי צרכיו והאסטרטגיה שלו, לכיוונים שונים. בכל העולם נסגרים סניפי בנקים אל מול התרחבות השירותים הדיגיטליים, זאת לא תופעה מקומית. יחד עם זאת, בישראל, בתחושה שלי, לא מתוך בדיקה מחקרית ממש שעשיתי, בוחרים הבנקים כמעט באופן גורף בדיגיטלי על פני האנושי.

מפטרים פקידים ונותנים ללקוחות להתמודד • קרדיט: יח"צ

פיטרתם את אלי?

אישית, אני מרגיש שהבנק שלי שכח אותי. הרגע אמרתי דיגיטלי? על המעבר לסניף החדש ואיתו שינוי במספר החשבון שלי בחרו בבנק שלי להודיע לי באמצעות מכתב בדואר. מכתב של ממש שהגיע עם דוור. תודו שזה קצת מצחיק לסגור סניף עקב מעבר לדיגיטלי ולהודיע על כך במכתב אנלוגי.

כשהתקשרתי לבנק כדי לקבל תשובות לכל שאלותיי, גיליתי שכבר אין דרך להגיע ישירות אל הבנקאית שלי, אלא מערכת ניתוב שיחות לא אדיבה במיוחד שמובילה אל בנקאי אקראי במוקד מרכזי.

איפה אלי? אלי מהסניף שלי, זה שכבר מכיר אותי, את ההווה, העבר והעתיד הפיננסי שלי. אלי מצוות 5261 שידע את פרטיי האישיים בלי בכלל לפתוח את המחשב ובטח מבלי שאצטרך לחזור עליהם כמה פעמים.

הועברתי מפקיד טלפוני אחד לשני וחזרתי שוב ושוב על שמי ועוד פרטים מזהים בכדי לקבל תשובות והסברים. איפה אלי? עברה כבר חצי שעה, אני מתחיל להיות עצבני.

נכון שאני כבר לא מתקשר לבנק באותה תדירות שהתקשרתי בעבר, וזה מאוד נוח להעביר כספים, לשלם חשבונות ואפילו לכתוב צ'קים ישירות מהנייד, אבל כשבכל זאת אני צריך את אלי, הוא כבר לא עונה לי. אין קול ואין עונה. יש רק מענה. קולי. בקושי אנושי.

מהפכה או הונאה? • קרדיט: יח"צ

צ'קים זה לחלשים

תגידו אפילו שזה מקרה קלאסי של "מי הזיז את הגבינה שלי", אבל כש''המהפכה הדיגיטלית׳' היא יותר סלוגן ריק של קופי-רייטר ממשרד פרסום מאשר מהפכת שירות אמתית שעובדת לטובתי, שיתרונות הדיגיטל מנוצלים בכדי להגדיל את שורת הרווח של הבנק ולהרחיק ממני שירותים אנושיים חיוניים לי, זה לא שהזיזו לי את הגבינה, שכחו אותה בחוץ והיא התקלקלה.

כשאני מוצא את עצמי עומד יותר זמן בתור, הולך רחוק יותר לסניף הבנק שלי, מדבר עם מוקדנים כלליים שלא יודעים עליי דבר, מתבקש לשלוח פקס ועדין משלם 1.65 שקלים על הפקדת צ'ק וכחמישה שקלים שלמים על שירות של כספומט, זאת לא מהפכה זו הונאה.

ושיהיה ברור, אני אוהד מושבע של צרכנות דיגיטלית. רוב תכולת ארון הבגדים שלי הגיעה בדואר ממקומות שונים בעולם, לא ביקרתי בסופרמרקט מזה שנה לפחות וכבר מזמן אין לי סוכן נסיעות. תמיד אעדיף לשלם בעזרת אפליקציה בטלפון וכבר מזמן לא נסחבתי עם פנקס הצ'קים בארנק.

אבל אני בחיים לא אחתום על הלוואה או אפריש כספים לפיקדון או אפתח חשבון חיסכון מבלי להיפגש או לדבר עם בנקאי בשר ודם. בדברים חשובים כאלה, אין תחליף לאנושיות ולעצה של אדם בשר ודם. אני צריך שיעמידו לי את אופציות ההלוואה הכי נכונות להתנהלות הפיננסית שלי, מישהו שייעץ לי מה לעשות עם פיקדון שהשתחרר ומה זה בדיוק ריבית פריים למען השם.

יוצא לחפש את אלי

קשקושים של בנקאות דיגיטלית ללא כיסוי לא יעבדו עליי, אני חלק מדור של צרכנים חכמים. בשביל לרצות אותנו, הבנקים שלנו חייבים לאפשר לנו ליהנות מכל העולמות. לאפשר לנו לעשות פעולות מהטלפון או מהמחשב וגם לספק לנו מישהו שמכיר אותנו באמת שידע לענות על כל השאלות.

זוכרים שניצלתי היטב את זמן ההמתנה בסניף החדש שלי? שם קראתי על מאות סניפים שנסגרו בשנים האחרונות ברחבי ישראל ע"י רוב הבנקים הגדולים. אבל גיליתי דבר אחר, בנק אחד – מזרחי טפחות – דווקא החליט לעשות אחרת: כל טלפון לבנק מגיע לבנקאי אישי קבוע ואפשר גם להסתמס איתו או להתכתב באימייל. אולי שם אמצא את אלי החדש שלי.

גם אתם מעדיפים שירות אנושי מבנקאי אישי? אתם לא לבד! לחצו כאן>>



עוד בנושא:





הוסף תגובה

תגובות

אין לשלוח תגובה הכוללות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב.
  1. הבעיה הוא יותר חמור ממה שכתוב פה. ....מה יהיה כשכל החברות כמו סליולרי, מים, וגז, לא יהיה מענה אנושי כלל  (ל”ת)

    קבוצת רובתים סוף לאנושיות