למה כל עסק צריך אוטומציה?

מה השימוש של הלקוחות שלנו בוואטסאפ?

בוואטסאפ הלקוחות שואלים שאלות, מבקשים הצעות מחיר, מתעניינים במוצרים, מתאמים פגישות ולעיתים גם מביעים תלונות או בקשות שירות. למעשה, זהו אחד ממוקדי המפגש המרכזיים בין העסק לבין לקוחותיו.

הלקוח מצפה למענה כאן ועכשיו

בעבר היה מקובל להמתין שעות ואף ימים למענה. כיום המציאות שונה לחלוטין. לקוח ששולח הודעה מצפה לקבל תגובה בתוך זמן קצר. כאשר התגובה מתעכבת, עלולה להיווצר תחושת חוסר זמינות, גם אם העסק עצמו מקצועי ואיכותי.

אוטומציה עסקית מאפשרת לעסק להגיב באופן מיידי, לאסוף פרטים, להעביר מידע רלוונטי ולנתב את הפנייה לגורם המתאים, גם כאשר אנשי הצוות אינם זמינים באותו רגע. היות והם נותנים מענה ראשוני, אישי לפנייה ומשם מנתבים את המשך השירות לאיש הנכון בארגון.

שירות טוב מתחיל בסדר ובארגון

בעלי עסקים רבים מקבלים קהל ובו זמנית מתמודדים עם עשרות ואף מאות פניות ביום. דמיינו אטליז כשר או מסעדה כשרה המכינה ארוחות לשבת שהלקוחות באים לאסוף יום קודם.

כאשר הכול מתנהל ידנית, קל לפספס הודעות, לשכוח לחזור ללקוחות או לאבד מידע חשוב. 

מערכת אוטומציה מסודרת מאפשרת:

• קליטת כל פנייה באופן מסודר
• תיעוד מלא של השיחה
• העברת הפנייה לגורם המתאים
• מעקב אחר סטטוס הטיפול
• חזרה יזומה ללקוחות שלא קיבלו מענה. גם אחריי שעות קבלת הקהל.

לא מחליפים אנשים, מחזקים אותם

חשוב להדגיש כי מטרת ה-אוטומציה לעסקים אינה להחליף עובדים או לצמצם את הקשר האנושי. להפך. לשפר את השירות.

האוטומציה מטפלת בפעולות החוזרות והטכניות, בעוד שאנשי הצוות יכולים להשקיע את זמנם במקומות שבהם נדרש שיקול דעת, מקצועיות ויחס אישי.

כאשר עובדים אינם עסוקים במענה על אותן שאלות שוב ושוב, הם יכולים להעניק שירות איכותי יותר ללקוחות הזקוקים להם באמת.

הלקוחות שופטים את העסק לפי חוויית השירות

במקרים רבים הלקוח אינו יודע כיצד העסק מתנהל מאחורי הקלעים. הוא אינו מכיר את מערכות הניהול, את הנהלת החשבונות או את תהליכי העבודה הפנימיים.

מה שהוא כן חווה הוא את רמת השירות.

האם קיבל מענה?
 האם חזרו אליו בזמן?
 האם התהליך היה פשוט וברור?
 האם הרגיש שמכבדים את זמנו?

לכן דווקא בנקודת המפגש היומיומית עם הלקוח, יש לאוטומציה לעסקים ערך משמעותי במיוחד.

יתרון גם לעסקים קטנים

לעיתים ישנה תפיסה שאוטומציות מיועדות רק לחברות גדולות. בפועל, דווקא עסקים קטנים ובינוניים יכולים ליהנות מהן באופן משמעותי.

כאשר צוות קטן צריך לטפל במספר רב של פניות, כל דקה שנחסכת הופכת למשאב יקר. אוטומציה נכונה מאפשרת לעסק קטן להעניק חוויית שירות של ארגון גדול, מבלי להגדיל באופן משמעותי את כוח האדם.

מבט קדימה

העולם העסקי ממשיך להשתנות במהירות, אך דבר אחד נשאר קבוע: לקוחות רוצים יחס טוב, זמינות ושירות מקצועי.

אוטומציה אינה רק כלי טכנולוגי. היא דרך ליצור סדר, לשפר את השירות ולהבטיח שכל לקוח יקבל מענה בזמן ובצורה מכובדת.

בסופו של דבר, עסקים מצליחים אינם נמדדים רק במוצר שהם מוכרים, אלא גם בדרך שבה הם מלווים את הלקוח לאורך כל הדרך. במקום שבו מתקיימת התקשורת היומיומית עם הלקוחות, שם גם נבנה האמון, ושם לאוטומציה יש תפקיד מרכזי.

היום אנחנו מתחילים את הצעדים הראשונים של שירות טוב יותר בהודעות וואטסאפ כתובות או קוליות. עוד עשור מהיום זה יראה לנו הדבר הכי טבעי בעולם כאילו זה היה פה לנצח.