האם שירות לקוחות בדרך שבו אנו מכירים אותו הגיע לסופו?
שירות לקוחות אנושי זהו מושג המתאר שירות לקוחות בו אנחנו, בני האדם, נותנים שירות לבני אדם אחרים. בשנים האחרונות עם התפשטות הטכנולוגיה והתפתחות הדיגיטליזציה, עולה השאלה האם אנחנו מתקדמים לעידן שבו שירות לקוחות בדרך שהכרנו אותו הגיע לסופו? השארו איתנו
- כתבה מקודמת
- ט"ו תמוז התשפ"ג
שירות לקוחות צילום: freepik
שירות לקוחות הוא התהליך שבו חברה או ארגון מספקים שירותים, עזרה ותמיכה ללקוחותיהם. המטרה העיקרית של שירות לקוחות היא ליצור חווית חיובית ומוצלחת עבור הלקוחות, מהרגע שהם מתחילים ברכישת השירות או המוצר ובמהלך כל תקופת השימוש באותם מוצרים או שירותים.
מהיום בו קיימים עסקים בצורה שאנחנו מכירים אותם, שירות לקוחות תמיד היה אחד הכלים הבסיסיים להצלחתם. לאורך השנים, עולם השירות התפתח והתרחב, ושירות לקוחות פרונטלי הפך להיות עיקרון מנחה במגוון תחומים ותעשיות. מסעדות, בתי מלון, חברות טלפון, קניות באינטרנט ועוד - כל אלו משקיעים מאמצים כדי להבטיח שהלקוח ירגיש מרוצה וישמח לחזור שוב אל אותו עסק או ארגון.
לקריאה נוספת: ויזה כאל שירות לקוחות
יחד עם זאת, בעידן הטכנולוגיה המתקדמת והדיגיטליזציה, האם נכון לומר שזהו סופו של עידן שירות הלקוחות האנושי? האם היכולות המתקדמות של הטכנולוגיה והרובוטיקה תחליף את הקשר האישי עם הלקוח? והאם אנחנו בכלל צריכים עוד את השירות הפרונטלי המעסיק מילוני אנשים בכל העולם?
צ'אט בוטים כאלו ואחרים, וכן תהליכים אוטומטיים מתקדמים בשנים האחרונות בצורה משמעותית בתחום השירות לקוחות. מכונות אוטומטיות המעניקות שירות נמצאות אפילו בקניונים ובנקים. בנוסף מערכות חכמות נוצרות בכל יום כדי לטפל בפניות שונות, ותהליכי תמיכה טכנית שהעניקו צוותי תמיכה אנושיים הוחלפו כולם לתהליכים אוטומטיים. התוצאה? ירידה בתקשורת האנושית עם נציגי שירות והגעה פיסית של הלקוחות למקום החברה או הארגון.
בפועל, אפשר לראות שלמרות התפתחויות אלו, שירות לקוחות פרונטלי עדיין חי ובועט. חברות טכנולוגיה מובילות, כמו אמזון ואפל, משקיעות בצוותי שירות לקוחות שיתמכו בהמוצרים שלהן, כדי לשמור על חוויה מצויינת ללקוח. הן מבינות שלמרות הטכנולוגיה המתקדמת, האינטראקציה האישית והאנושית עדיין משמעותית לחווית הלקוח.
קראו גם על שירות לקוחות מקס הנהדר!
כן, יתרונות האוטומציה בשירות לקוחות הם רבים. התהליכים האוטומטיים יכולים להקל על הלקוחות בקבלת מידע ובטיפול בפניות פשוטות. כמו כן, הם מאפשרים חיסכון בזמן ומשאבים לחברות. ולמרות זאת חשיבותה של האנושיות בתהליך השירות עדיין קיימת. אנשים רוצים לדבר עם אנשים, להתקשר עם בני אדם מולם, ולהרגיש שהם חשובים ומובנים.
שירות לקוחות אנושי מציע מספר יתרונות חשובים בהשוואה לשירות לקוחות לא אנושי:
רגישות וחשיבה מחוץ לקופסה: צוותי שירות לקוחות אנושיים יכולים להבין את צרכי הלקוח, להתאים את השירות לפי המצב הספציפי של הלקוח ולהציע פתרונות מותאמים אישית, ולספק מענה אמפתי ואישי.
בניית קשר אישי: שיחה אישית עם נציג בשירות לקוחות מאפשרת ללקוח להרגיש שמקשיבים לו. הקשר הזה מקנה אמון ותחושת שייכות ללקוח ועשוי להוביל למערכת יחסים חיובית וארוכת טווח.
פיתרון בעיות מורכבות: במקרים בהם הבעיה מורכבת ולא סטנדרטית, מומחי שירות לקוחות אנושיים יכולים לעזור לפתור את הבעיותבאמצעים יצירתיים ויחודיים. הם יכולים להתמודד עם תקלות טכניות, לספק תמיכה מותאמת אישית ולמצוא פתרונות מקוריים למקרים חריגים.
קידום מכירות ופרסום חיובי: שירות לקוחות אנושי יכול לשמש גם ככלי פרסום חיובי וקידום מכירות. כשלקוח מרגיש שהוא מובן, הוא עשוי לשתף את החוויה החיובית ולהמליץ על החברה לאחרים, מה שיוביל להרחבת הלקוחות הפוטנציאליים.
פסיכולוגיה: צוותי שירות לקוחות אנושיים יכולים להתמודד עם לקוחות במצבים מתוחים או רגשיים. הם יכולים להפנות ולהקל על טענות, לספק הבנה ותמיכה ולהפוך את החוויה לחיובית יותר גם כשיש קושי אמיתי מהצד השני של השיחה.
קראו גם על 9 טיפים לקבלת שירות לקוחות טוב יותר
יש כמובן גם חסרונות:
עלות גבוהה: שימוש בנציגים אנושיים בשירות לקוחות אנושיים עשוי להיות יקר יותר משימוש בטכנולוגיה. שימוש באנשים מחייב שכר, תחזוקה, הכשרה ועוד.
שירות אחיד: עם שימוש בטכנולוגיה, ניתן להבטיח יישום סטנדרטי ואחיד של שירות לקוחות לכל הלקוחות. בעוד ששימוש באנשים עשוי לגרום להתאמה אישית ולחוויה מותאמת אישית, שירות לקוחות מבוסס טכנולוגיה יעניק את אותו השירות לכל הלקוחות (כאשר בחלק מהמקרים, זו צריכה להיות השאיפה).
עמידות: בני אדם מטבעם מוגבלים ביכולותם הפיזיות והנפשיות, כך שעלול להיות להם קשה לעמוד בביצוע פעולות מסוימות או לספק מענה מסוים ללקוחות. כמו כן, אנשים עשויים לטעות או לא להיות תמיד זמינים, בעוד שטכנולוגיה אוטומטית עשויה להיות זמינה 24/7.
טעויות: אנשים עשויים לטעות, לזלזל או להתעלם מפרטים חשובים בתהליך של שירות לקוחות. זאת יכולה לגרום לתסכול לקוחות וליצירת תחושת חוסר אמינות.
לסיכום!
אפשר להגיד בוודאות - על מנת לתת את שירות הלקוחות הטוב ביותר, כדאי למצוא את האיזון המתאים בין שימוש בטכנולוגיה לבין שימוש באנשים, שילוב כזה שיספק את החוויה הטובה ביותר ללקוחות.
קראו גם על שירות לקוחות של ישראכרט:
https://phone-book.co.il/%d7%99%d7%a9%d7%a8%d7%90%d7%9b%d7%a8%d7%98-%d7%98%d7%9c%d7%a4%d7%95%d7%9f/
עוד מידע אודות שירות לקוחות תמצאו באתר ספר טלפונים דיגיטלי:
הוספת תגובה
לכתבה זו טרם התפרסמו תגובות